文/张霏
编辑/李信
“小米11太让我失望了。拜拜了,我以后不会再买小米手机了!”
“老米粉”王玉宇,在距离小米成立十周年发布会的前四天,在小米官方微博留下这样一句话。这条评论发布后仅两小时,上百个赞和30多条评论已蜂拥到他的个人微博账号,甚至有人主动提出加好友拉他进维权群。
像王玉宇这样“脱粉”的并不是少数。连线Insight观察新浪黑猫投诉发现,目前已有将近8000多条针对小米11的投诉案例。投诉原因大都集中于机身发热、主板损坏、Wi-Fi热点故障、突然黑屏重启等问题。
而对于这一迅速发酵的小米11质量问题,雷军于8月4日在微博上发布“小米手机销量超苹果,网上居然出现一些冷嘲热讽的声音,不可理喻!”
这激起了更多维权者的怒火。
图源雷军微博
历时3个多月,涉及2000名维权者的小米11维权活动终于迎来官方迟到的统一回复。
8月6日,小米公司官方微博@小米服务那些事发布公告称,关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊WiFi问题,针对小米11及其系列产品出现的特殊情况,小米将针对出现此类现象的用户,进行售后检测后进行换新机处理。若换机后再次出现同样WiFi问题的用户,可以进行退机或再次换机;若换新后出现其他质量问题,仍支持7天故障退货、15天换货、一年保修,同时赠送半年延保服务。
关于小米11系列产品特殊问题服务政策,图源小米官方微博
这是小米11系列发售以来,小米首次因手机软硬件故障问题给出的官方退换货解决方案。但该声明也迎来一波新质疑,“相关法律条款规定消费者可以7天无理由退货,但这份声明内容为何显示7天故障退货?”“既然承认小米11系列有质量问题,为什么不直接召回?”
但似乎并不是所有渠道都为这一公告“买单”。一位今年4月购买小米11、主板二次损坏的维权者向连线Insight提到,他看到这一公告后随即联系天猫旗小米舰店上的小米官方客服,提出退机要求时,对方以“已过退还期,无法退换”为由,直接拒绝这一诉求,并让他直接拨打公告中的咨询电话反映。
截止8月8日,@小米服务那些事这一售后公告下有关咨询延长维修期的微博留言,已超过3600多条。
另外据连线Insight了解,今年4月便有诸多用户反馈小米11 WiFi和热点打不开等问题。彼时小米官方对《国际金融报》记者回应称“关于网传小米11烧主板的报道并不属实”。直至8月,小米才官方出面回应小米11存在故障问题。
作为骁龙888的全球首发机型,小米11在2021年1月开售时,便受到消费者热捧。据小米财报显示,截至今年一季度,小米11系列在同价位的安卓手机中国内市场销量排名第一。这也让小米占据更多高端机市场份额。
但也正是这一系列手机,让小米遇到罕见的用户抱团维权之举,甚至越来越多用户直言“不再购买小米高端机”。小米对此次事件的处理,将直接影响它冲击高端市场之路。
